Manter uma presença on-line ativa e relevante é essencial para qualquer instituição de saúde que deseja se conectar com pacientes, conquistar novos públicos e fortalecer a reputação. No entanto, junto com as oportunidades, vem um desafio que pode tirar o sono de gestores e equipes: as crises nas redes sociais.
Críticas, comentários negativos ou até mesmo boatos mal interpretados podem crescer rapidamente no ambiente digital. E quando falamos de saúde, um segmento em que confiança e credibilidade são essenciais, a atenção deve ser redobrada.
Por que as crises nas redes sociais preocupam tanto?
As redes sociais deram voz ativa aos consumidores e pacientes. Afinal, se antes uma insatisfação era resolvida diretamente com a clínica ou hospital, hoje basta um post para que milhares de pessoas tenham acesso a uma reclamação.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Sebrae, sete em cada 10 empresas brasileiras estão presentes nas redes sociais. Ou seja, isso significa que a exposição é alta e qualquer deslize, por menor que seja, pode repercutir amplamente.
Além disso, a pesquisa revelou que a plataforma mais utilizada é o Instagram (64%), seguida do Facebook (41%).
Outro dado importante é que, segundo a We Are Social, os brasileiros passam, em média, 9 horas e 13 minutos por dia conectados. Isso significa que há sempre alguém observando e comentando.
O que caracteriza uma crise nas redes sociais?
Uma crise ocorre quando um evento ou comentário tem potencial de prejudicar significativamente a reputação da marca, gerando grande repercussão.
Algumas características comuns:
- rapidez de propagação: uma crise pode se tornar viral em poucas horas;
- amplificação pelo engajamento: curtidas, comentários e compartilhamentos aumentam o alcance da crítica;
- impacto prolongado: mesmo resolvida, a crise pode deixar marcas na percepção do público.
Lidar com essas situações exige preparo e método. Por isso, entender esses sinais e saber agir rapidamente é o primeiro passo para transformar um momento delicado em uma oportunidade de reforçar a credibilidade da sua marca.
No vídeo abaixo, Daniella Fernandes, jornalista e estrategista de conteúdo da Wellmaker, compartilha dicas valiosas sobre o tema:
Passo a passo para lidar com crises e comentários negativos nas redes sociais
Quando uma crise surge, cada ação conta. Portanto, uma comunicação bem estruturada, combinada a respostas rápidas e humanizadas, é capaz de reduzir danos e preservar a confiança do público. Veja como agir de forma estratégica:
1. Monitore constantemente
A prevenção começa com o social listening, ou seja, o monitoramento ativo das redes para identificar menções, comentários e possíveis insatisfações. Conforme reforça a Buzzmonitor, a tecnologia é uma aliada importante para detectar problemas quase em tempo real.
Ferramentas especializadas permitem agir no início do problema, antes que ele ganhe grandes proporções.
Saiba mais: Social listening como estratégia para o marketing da sua empresa de saúde; saiba como usar!
2. Mantenha a calma e analise o caso
Receber uma crítica pública pode gerar reações emocionais. Mas é essencial manter a calma e não ignorar o reclamante. O primeiro passo é entender se o caso realmente configura uma crise ou se é uma reclamação pontual.
3. Responda de forma rápida e profissional
Velocidade é crucial. Por isso, a primeira resposta deve acontecer na própria rede em que o problema surgiu. Veja algumas dicas:
- use um tom cordial e empático;
- reconheça a insatisfação e demonstre que está buscando uma solução;
- sempre que possível, personalize a resposta, incluindo o nome da pessoa e mencionando o problema específico.
Nos casos de crises em redes sociais, manter essa postura demonstra que sua instituição leva a sério o atendimento e está disposta a ouvir, gerando, assim, um efeito positivo mesmo em situações adversas.
4. Leve a conversa para o privado
Comentários com dados pessoais ou informações sensíveis sobre a saúde do paciente devem ser rapidamente direcionados para canais privados (mensagem direta, e-mail ou telefone). Isso mantém a ética e evita exposição desnecessária.
Confira também: Guia prático de literacia em saúde para empresas da área
5. Resolva e comunique a resolução
De nada adianta pedir desculpas se a solução não vier. Portanto, ofereça alternativas práticas: reagendamento, revisão de procedimentos, descontos ou compensações, quando apropriado.
Após a resolução, registre o caso internamente para evitar que o problema se repita.
6. Tenha um comitê ou equipe de crise
Um bom gerenciamento exige a união de equipes estratégicas, como comunicação, atendimento, marketing e, no caso da saúde, até médicos responsáveis. Esse grupo deve:
- criar um plano de ação rápido;
- definir mensagens-chave para manter a consistência;
- ser responsável por toda comunicação oficial durante a crise.
O alinhamento garante que todas as respostas sigam o mesmo tom e objetivo, evitando ruídos que possam ampliar o problema.
Acesse: Como a desinformação afeta decisões de saúde e o que fazer a respeito
O papel de uma gestão profissional
As crises nas redes sociais não são totalmente evitáveis, principalmente no setor de saúde, no qual a experiência do paciente é extremamente sensível. Mas é possível minimizar danos com uma gestão estratégica e respostas rápidas e empáticas.
Por isso, uma agência especializada conta com:
- monitoramento em tempo real para identificar problemas antes que escalem;
- protocolos claros de resposta e atuação;
- capacidade de alinhar comunicação entre todos os canais e públicos envolvidos;
- análise pós-crise para identificar aprendizados e prevenir situações semelhantes.
Investir em prevenção e contar com uma gestão profissional pode ser a diferença entre transformar uma crise em oportunidade ou em um dano irreversível à reputação. Fale conosco e descubra como proteger a imagem da sua marca!
Acesse também o blog Wellmaker e continue por dentro do mundo do Marketing e da Comunicação em Saúde.
Antes de ir, confira: As vantagens de contratar uma agência de marketing especializada em saúde
